Zaprojektuj swoją sprzedaż z klientem

Design Thinking jest to jedna z tych koncepcji, które w pierwszym odczuciu kojarzy się z narzędziem artystycznym,ale jest ono wykorzystywane w prawie każdej dziedzinie.  Jest to filozofia skupiona wokół potrzeb człowieka, gdzie w pierwszym etapie staramy się zrozumieć jego problem, a w kolejnym szukamy rozwiązań. Takie podejście jest szczególnie ważne w obszarze sprzedaży i marketingu, gdyż dzisiaj wielu profesjonalistów bazuje przy budowaniu strategii sprzedażowej i marketingowej na swoim doświadczeniu i na najnowszych trendach, a nie na rzeczywistych potrzebach klienta. Ustalanie strategii komunikacji z klientem na podstawie celów firmy może nie spotkać się z szerszym zainteresowaniem klienta, który preferuje formę kontaktu spersonalizowanego przy zachowaniu możliwości dokonania wyboru. 

            Wyjściem z tej sytuacji jest stworzenie rozwiązania, które odniesie się do faktycznego problemu, z którym zmaga się nasz klient. Design Thinking współtworzy wartość poprzez połączenie innowacji i sprzedaży tworząc przy tym nowe strategie rozwoju biznesu z klientami. Takie podejście wymaga umiejętności zadawania wielu pytań i aktywnego słuchania oraz patrzenia na usługi i produkty z punktu widzenia klienta. Można odnieść wrażenie, że wiele osób tak właśnie działa, ale trzeba sobie zdać sprawę, że nie jest to powszechna praktyka.

            Myślenie projektowe zrodziło się z potrzeby pobudzenia kreatywności w korporacjach, które działały schematycznie przez co nie nadążały za tempem innowacji rynkowych. Rynek nieustannie się zmienia a organizacje powinny podążać i wprowadzać innowacje oparte na nowych rozwiązaniach. Jednakże powinny one powstawać w oparciu o informacje zebrane od faktycznych klientów i innych osób, które mają do czynienia z klientami w przedmiotowej firmie.

Design Thinking pozwala oswoić się z ciągłymi zmianami, ale też projektować wartościowe rozwiązania. W celu lepszego zrozumienia tego procesu myślenia omówię każdy z 5 etapów procesu Design Thinking :

1 – Odkryj / Empatia

Zacznij od zbadania osobowości kupującego: czego naprawdę chce Twój klient? Dlaczego tego chce? Co myśli i jaki jest jego proces myślowy?

Empatia wymaga spojrzenia na sprawy z perspektywy klienta i oznacza zrozumienie sposobu myślenia i uczuć klienta.

            Jest to droga polegająca na chęci odkrycia – co możemy stworzyć dla naszego klienta, aby wypracować praktyczne podejście, które koncentruje się na rozwijaniu empatii w stosunku do klienta i na lepszym zrozumieniu jego potrzeb.

            Podążając krok w krok za klientem odkrywamy towarzyszące mu emocje, frustracje, które odczuwał z powodu niedostosowania naszej usługi lub oferty do jego zapotrzebowania. Na podstawie tej wiedzy można skonstruować tak zwaną „mapę procesu” i zmienić obszary niedostosowane do naszych klientów.

            Ten etap również pozwala na pewną autorefleksje, że każdy w organizacji jest po części odpowiedzialny za proces sprzedaży. Sprzedaż jest jak krwiobieg w organizacji, a nie każdy pracownik zna swoje obowiązki na tyle, aby połączyć je z całym procesem sprzedaży. Takie ćwiczenie, prezentujące podróż, widziane z perspektywy klienta i pracowników obsługujących tego klienta pokazuje, że istnieją duże możliwości poprawy.

            Do tej części procesu wchodzimy z otwartym umysłem. Wyłączamy ocenianie i nasze poglądy, a wsłuchujemy się w to czego chce nasz klient i możemy być zaskoczonym tym co odkryjemy.

            Kiedy wchodzimy w buty klienta, możemy stworzyć odpowiedni przekaz marketingowy, nie obiecując zbyt wiele, ale z pewnością trafiając w najpilniejszą potrzebę. Nie można już polegać tylko na zeszłorocznej ankiecie ani nawet na danych pochodzących od firm zewnętrznych. 

Trzeba sobie odpowiedzieć na pytanie czy dział sprzedaży rozumie wszystkie powody, dla których Twój klient chciałby kupić akurat Twój produkt czy usługę?

            Możliwe, że masz bardzo dobry CRM wspierany przez sztuczną inteligencję, więc myślisz, że wiesz wszystko o swoich klientach. Ale empatia wymaga, abyś dużo słuchał podczas procesu sprzedaży i patrzył na sprawy z punktu widzenia klienta. Tego procesu nie zautomatyzujesz.

            To nowe podejście wymaga również dostosowania celów sprzedażowych. Obecnie nie możemy opierać się tylko na cyfrach, ale powinniśmy się skupić na kreatywnym rozwiązywaniu problemów. Może to spowodować, że proces sprzedaży się wydłuży, bo okaże się, że masz produkt, którego Twój klient nie chce i trzeba będzie znaleźć inne rozwiązanie.

2 – Zdefiniuj problem

Tutaj zbierane są wszystkie informacje, które zebrałeś podczas etapu empatii i w następstwie określany jest podstawowy problem. Ustalasz cel biznesowy, który ma na przykład wydźwięk „zwiększyć sprzedaż o 10% w następnym kwartale” i pracujesz nad tym wyzwaniem razem z całym zespołem.

            Dzięki nabytej wiedzy o tym, dlaczego Twój klient kupuję Twój produkt lub usługę, zyskujesz ogromną szansę nawiązania z nim emocjonalnego kontaktu, wplatając historie – inaczej storytelling, które faktycznie pasują do podróży kupującego.

            Dobrze zdefiniowany problem oznacza zrozumienie frustracji, lęków, nadziei i uczuć Klienta, dzięki czemu można tworzyć treści, które wywołują u nich płacz lub śmiech.

3 -Zdefiniuj rozwiązanie

            Ten etap rozbudza kreatywność, bo jest to czas na swobodną sesję burzy mózgów z zespołem. Pozwala on zbadać możliwe rozwiązania problemu, który został zdefiniowany powyżej. 

Wyzwanie polega na tym, aby myśleć nie w kategoriach wprowadzenia drobnych poprawek do istniejącego produktu,ale w kierunku wprowadzania innowacji.

            Podczas burzy mózgów nie ma barier, wręcz przeciwnie, zachęcaj do szalonych pomysłów, by wyzwolić kreatywność. Następnie wszystkie pomysły są analizowane i wybierane są te, które warto realizować. Kultura firmy, która jest otwarta na pomysły wszystkich, a nie tylko szefa, nazywana jest kulturą ciągłego doskonalenia się, innowacji.

Nie bądźmy zdziwieni, kiedy przeprowadzony proces burzy mózgów wygenerował listę absurdalnych pomysłów, bo te pomysły są punktem wyjścia do innowacyjnych rozwiązań. Zaletą takich kreatywnych podejść jest zweryfikowanie swojej wiedzy o obecnie wykonywanej pracy i współpracy z innymi działami, co bardzo wspiera pracę zespołową. Daje to możliwość omówienia każdego przypadku z różnych punktów widzenia i dzięki temu podejmujemy lepsze decyzje. Można regularnie prowadzić burzę mózgów polegającą na ulepszaniu nowych pomysłów i wymyślaniu sposobu na ich prototypowanie w regularnych odstępach czasu. Nie chodzi tutaj o wypracowanie jednego pomysłu a raczej o wypracowanie wcześniej wspomnianej kultury ciągłego doskonalenia.

            Dlaczego to jest takie ważne? Bo prawdopodobnie Twoja organizacja wygląda zupełnie inaczej w oczach Twoich klientów niż w oczach pracowników i liderów. Wszystko czego doświadczycie jako organizacja może pomóc w zaprojektowaniu pełnej szacunku i wydajnej organizacji.

            Jednocześnie, można w prosty sposób wpłynąć na zmianę nawyków osób, które przez długą specjalizację w swojej roli działają na autopilocie i są zaślepione poprawnością wykonywanych przez siebie zadań. Warto poobserwować i dostrzec wąskie gardła w organizacji, które powodują zaburzenia komunikacji między ludźmi. I trzeba być ciągle ciekawym czy pracownicy dzielą się kluczowymi informacjami, które przyspieszyłyby proces łagodzenia frustracji klientów. Kiedy ludzie odkryją jak ważna jest ich rola w procesie obsługi klienta, znacznie łatwiej będzie im przejść od bycia częścią problemu do znalezienia rozwiązania.

            Z​miana wymaga odwagi, a jeśli możesz dać ludziom choć odrobinę zachęty, zadziwiające jest, jak bardzo odważni mogą być.

            Wypróbuj nowe sposoby pracy ze swoim zespołem. Na przykład organizuj sesje pomysłów, podczas których zmieniasz oczekiwania i skupiasz się na ilości zamiast na jakości. Trzeba pamiętać, że czasami złe pomysły zainspirują innych do wymyślenia świetnych pomysłów. Zamiast zapisywać pomysł na tablicy, członkowie zespołu mogą rysować, szkicować, a nawet zrobić skecz. Poproś zespół sprzedaży o myślenie poza oczywistością i wykazanie się kreatywnością podczas opracowywania propozycji sprzedaży i znajdowania rozwiązań dla klientów. Kreatywność może być świetnym wyborem w dziale sprzedaży, bo kreatywni sprzedawcy sprzedają więcej niż ich mniej kreatywni koledzy.

4 – Prototyp

Chcesz jak najszybciej uzyskać informacje zwrotne na temat swoich kreatywnych pomysłów. Kluczem jest iteracja, czyli przekształcenie swojego pomysłu w coś namacalnego, w minimalnie opłacalny produkt, z którym możesz najpierw pracować wewnętrznie. Prototyp służy do zrozumienia, co działa, a co nie, a ze względu na fakt, że jest to niedroga wersja Twojego produktu, możesz opracowywać wiele wersji, poprawiając za każdym razem doświadczenie, aż znajdziesz satysfakcjonujące rozwiązanie dla Twojego klienta.

            W marketingu możesz tworzyć prototypy swoich materiałów poczynając od stron po reklamy drukowane i szybko uzyskiwać wgląd.

            Dobrym elementem jest stworzenie prototypu prezentacji sprzedażowych, gdzie można zaangażować różne osoby w firmie, aby uzyskać wgląd z ich punktu widzenia.

 5 – Testuj

 Gdy poprawisz swoje prototypy na podstawie otrzymanych opinii, musisz przetestować ostateczne rozwiązanie.

Prototyp pozwolił Ci rozpocząć rozmowę z interesariuszami, aby lepiej zrozumieć, czy proponowane rozwiązania zadziałały, ale najważniejsze jest przetestowanie rozwiązania w prawdziwym świecie.

            Testowanie pokazuje, czy zdefiniowany przez Ciebie problem jest rzeczywiście rozwiązywany. Musi istnieć rzeczywista, wymierna różnica w zachowaniu lub zadowoleniu Twoich klientów. Musisz chcieć zacząć od nowa, jeśli rozwiązanie nie zadziała, ponieważ ostatecznym celem jest dogłębne zrozumienie problemów klienta i zapewnienie skutecznego rozwiązania.

            Myślenie projektowe to sposób myślenia, który może zrewolucjonizować wszystko, co robisz w marketingu i sprzedaży, ale tylko wtedy, gdy masz otwarty umysł i jesteś otwarty na zmiany. Ponad połowa sprzedawców twierdzi, że nie zmieni swojego podejścia, gdy odkryją, że coś dla nich działa. Jeżeli masz tego typu problem, to musisz rozwiązać go swoim zespołem, a Design Thinking pomoże Ci łagodnie te zmiany wprowadzić.

            Ten proces nie jest przeznaczony tylko dla jednej lub dwóch osób w biurze. Jest przeznaczony dla całego zespołu interdyscyplinarnego, dla całej Twojej organizacji. Dla przykładu specjaliści od marketingu i sprzedaży zaangażowani w kulturę myślenia projektowego muszą współdziałać z finansami, produkcją, działami HR i kadra kierowniczą, jak również z obsługą klienta bądź recepcją. Brak wymiany informacji odzwierciedla głęboki, sztuczny podział na produkcję i sprzedaż. Niemniej jednak poszczególne działy, a potem całe organizacje mogą wziąć głęboki oddech, zanurzyć się w metodologię Design Thinking, która bazuje na kulturze zrozumienia i odnaleźć źródło problemu, co znacząco wpłynie na jakość doświadczeń komunikacji w firmie jak i z klientem.

Autor artykułu: Paulina Sawa

KPP usprawniamy biznes

Shopping Cart
Przewiń do góry