Autostrada połączeń w mózgu

Sprzedaż w okresie „pewnej niepewności”

Przeważnie nie lubimy ciągłych zmian, niepewności czy złożoności sytuacji. Unikamy ich jak możemy.  One jednak występują i będą z nami coraz częściej, stając się stałym elementem naszej codzienności, również w procesach sprzedażowych.   

To, czy odnajdziemy się w nowej rzeczywistości po zmianach w dużym stopniu zależy od osobistych predyspozycji każdego z nas, w tym między innymi od naszej odporności psychicznej, nastawienia, osobowości, czy umiejętności rozwijania nowych kompetencji.

Przy  dużej niepewności nie możemy bazować na danych z przeszłości. W takich sytuacji powinniśmy się raczej wspierać tzw. „analityką predykcyjną” czyli analizą dużej ilości danych w celu wyszukania w nich nieznanych wzorców czy relacji, zamienienia ich w konkretne działania biznesowe. Powstaje pytanie co w sytuacji, jeżeli nie mamy żadnych wspierających narzędzi w tym obszarze. 

Otóż mamy w sobie wspaniałe narzędzie jakim jest mózg i nasza intuicja. Posiadamy ogromne autostrady sieci neuronowych, które mogą się przysłużyć do przewidywania tego co się wydarzy. Zacytuję fragment z książki  „Istota inteligencji” :

Mózg odbiera wzorce z rzeczywistego świata, zapisuje je w pamięci i przewiduje przyszłe zdarzenia, łącząc zapamiętaną wiedzę z napływającymi bodźcami.

Jeff Hawkins

Dzięki świadomości jakie mamy zdolności do analizowania mechanizmów kierujących naszą inteligencją, autor udowadnia, że inteligencja to zdolność mózgu do przewidywania przyszłości przez analogię do przeszłych zdarzeń. 

Dla przykładu, nasz mózg może odczytać treść, gdy są dobrze wstawione tylko pierwsze i ostatnie litery. Tak właśnie możemy opierać się na własnych predykcjach przy wykorzystaniu umiejętności odbierania bodźców z zewnątrz.

Uczucie przyjemności, które powstaje na podstawie naszego trafnego przewidywania tłumaczy dlaczego lubimy tworzyć strategie i prognozy w sprzedaży. Okazuje się, że ludzie chcąc wyeliminować aspekt niepewności, są w stanie zapłacić za rozwiązanie zmniejszające poczucie niepewności całkiem spore pieniądze.  Dzieje się tak dlatego, że nasz mózg odbiera uczucie niepewności jako zagrożenie życia.

Czym jest brak pewności? To jest niemożliwość stworzenia kompletnej mapy jakiejś sytuacji wraz z rozwiązaniem. Niepokój nasila się kiedy nie mamy kontroli nad sytuacją co powoduje poczucie braku sprawczości i to nas bardzo blokuje w działaniu. Trzeba stworzyć warunki, aby powstał kontekst do dokonania wyboru bo właśnie wybór sprawia, że odzyskujemy kontrolę. 

Analizując procesy  sprzedażowe  widać, że bardzo zmieniły się  w ciągu ostatnich 10 lat. Kupujący mający przekonanie że mają wybór, czują się lepiej bo ich poczucie autonomii wzrasta. Klienci lubią być bardziej poinformowani o tym, co kupują, niż kiedykolwiek wcześniej bo jest to wynikiem autonomii wyboru, a ponad 90% klientów szuka informacji przed zakupem w Internecie. Dzięki spersonalizowanej obsłudze zwiększamy prawdopodobieństwo, że część tych klientów zacznie współpracować z nami. Tylko jak dobrze zaprojektować tą spersonalizowana obsługę klienta?

Na pewno odpowiednim kierunkiem personalizacji doświadczenia klienta jest odpowiadanie na wszelkie pytania wygenerowane za pośrednictwem zespołu sprzedaży w czasie rzeczywistym. 

Trzeba dać klientowi przestrzeń na podjęcie działań analizy. Klient w tym momencie ma najwięcej wątpliwości i niepewności kiedy musi podjąc decyzje o współpracy z dostawcą czy zakupie produktu.

Dobrze jest na tym etapie ujawnić klientowi co faktycznie stoi za jego potrzebą.

Dla przykładu po wstępnym wywiadzie prowadzimy rozmowę, że „po 6 miesiącach od używania naszego produktu, koszty rekrutacji w Państwa firmie spadną o 25% i  podczas dzisiejszej rozmowy opowiem jak możecie Państwo to osiągnąć”. 

W trakcie prezentacji swojego rozwiązania należy zaproponować klientowi ofertę, która rozwiąże jego problem. A problem poznaliśmy dzięki dobrze przeprowadzonym wywiadom na początku procesu. Opieramy się na faktycznej potrzebie, a nie na tym co tworzy konkurencja. 

Musimy zrozumieć w jaki sposób nasz klient podejmuje decyzje. Z jakich treści korzysta oraz po co sięga. Co się wydarzyło, ze doszedł do decyzji zakupowej? Co spowodowało, że się zainteresował naszym rozwiązaniem.

Zadając wiele pytań obniżamy poziom niepewności u klienta.

Przedstawiona praktyka budowania relacji z klientem w czasach zmian może wydawać się oczywista jednak nie jest to wciąż codziennością sprzedawcy. Wystarczy zmienić swoją perspektywę i spojrzeć na klienta jako na człowieka, który lubi mieć wybór i autonomię w wyborze. Klient jest człowiekiem, który podejmuje decyzje bo ma konkretny cel a za tym celem kryją się konkretne problemy i oczekiwania do rozwiązania. Oczekiwanie na rezultat jest niezwykle istotną konstrukcją umysłową, przeczuciem, który ma przynieść wartość. Jeśli zadbamy o zrozumienie celu naszego klienta, wtedy przekierujemy naszą uwagę na rozwiązanie wszystkich problemów, które stoją na drodze do osiągniecia tego celu. Jednym z najlepszych sposobów pogłębiania wiedzy na temat relacji z klientem nawet w czasach niepewności jest rozmowa z nim, aktywne słuchanie i empatia.

Słuchasz swojego klienta?

Autor artykułu: Paulina Sawa

KPP usprawniamy biznes

Shopping Cart
Przewiń do góry